Сайт: SMSintel.ru
Период исследования: Июль 2015
Обзор использования каналов коммуникации на сайте
На сайте SMSintel.ru используется 5 основных каналов: Телефон, Email, Форма обратной связи, Онлайн-консультант, FAQ/База Знаний, по которым пользователи могут получить ответы на свои вопросы. Помимо инструментов для прямого обращения к поставщику услуг, есть один канал для самообслуживания - Помощь.
Плюсы:
- наличие достаточного количества используемых каналов для поддержки пользователей.
Минусы:
- не внедрены инструменты клиентского сервиса, которые крайне эффективны для помощи пользователям и самообслуживания (клиентское сообщество, звонок с сайта);
- отсутствует интеграция социальных сетей и сайта.
Что было сделано:
Сервис SMSintel.ru с октября 2013 года присутствует в таких популярных социальных сетях как:
В самое ближайшее время планируется интеграция социальных сетей и сайта.
Email
Было проведено три эксперимента – задано три вопроса для проверки качества работы специалистов поддержки и скорости реакции на email-запросы:
На все три вопроса консультант поддержки дал исчерпывающие ответы, сопроводив их информацией о настройках, скриншотом личного кабинета, ссылкой на видеоуроки. Время реакции – 5, 40 и 3 минуты.
Плюсы:
- наличие оперативной реакции на запрос по email;
- вежливость и квалифицированность специалистов;
- корректное оформление письма: наличие приветствия/обращения по имени, персонализированного отправителя, подписи в письме с указанием контактных данных сотрудника.
Форма обратной связи
К сожалению, оценить качество работы данного канала не было возможным. При неоднократных попытках отправить запрос выходила ошибка.
Что было сделано:
Канал связи проверен и ошибка исправлена. Форма обратной связи работает.
Онлайн-консультант
Было проведено 3 три эксперимента, в которых обращались к онлайн-консультанту с разными вопросами от лица потенциального клиента.
Реакции специалистов на обращение: 1-2 минуты - первая реакция на запрос, 2-5 минут - получение ответа на вопрос. Во всех трех обращениях консультанты показали высокий качественный сервис и отличную работу.
Плюсы:
- высокая скорость реакции,
- вежливость и дружелюбность сотрудников;
- квалифицированность ответов специалистов.
Copiny отмечает и рекомендует поддерживать текущий уровень квалификации специалистов клиентского сервиса, а также скорость реакции на обращения клиентов.
FAQ / База знаний
Полезные материалы, которые могут понадобиться пользователю для поиска информации, располагаются в разделе - Помощь. База знаний компании насчитывает около 26 материалов: 13 ответов на вопросы и 13 видеоуроков.
Плюсы:
- наличие единой базы знаний;
- в раздел «Помощь» можно зайти с любой страницы сайта;
- использование раскрывающейся при нажатии структуры в FAQ;
- использование контента разного формата.
Минусы:
- небольшой объем полезных материалов в базе знаний;
- отсутствие иллюстраций в инструкциях;
- отсутствие оценки полезности и актуальности информации.
Что было сделано:
Раздел постоянно пополняется новыми видеоуроками и ответами на часто задаваемые вопросы. Над иллюстрациями к инструкциям ведется активная работа нашего дизайнера.
Сервис SMSintel.ru благодарит сообщество поддержки клиентов Copiny за подробную и независимую экспертизу работы онлайн-сервисов сайта. Все полученные рекомендации приняты в работу и воплощаются в жизнь.
Если у Вас есть пожелания или замечания по работе онлайн-сервисов на нашем сайте, напишите нам на электронную почту office@smsintel.ru.
С уважением,
администрация SMSintel.ru
